HUD - 2023/1 Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün 26/01/2023 Tarihli ve HUD - 2023/1 Sayılı Genelgesi

b) 19 Mart 2013 tarih ve 68754916-010/364 sayılı Yolcu Hakları Genelgesi.

c) 23 Mayıs 2014 tarihli ve 36738619-622/674 sayılı Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi - 2014.

ç) 02 Eylül 2015 tarihli ve 98063956-090.99/E.1234 sayılı Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi-2015.

1. Genel Prensipler ve Uygulama Esasları

1.1. Yolcu Hakları Başvuru Usul ve Esasları

a) Yolcular; Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik kapsamındaki "uçağa kabul edilmeme", "uçuş tehiri ya da gecikme", "uçuş iptali", "alt sınıf-üst sınıfa yerleştirilme" ile ilgili başvuru yapar.

b) Yönetmelik kapsamındaki; "uçağa kabul edilmeme", "uçuş tehiri ya da gecikme", "uçuş iptali", "alt sınıf-üst sınıfa yerleştirilme" ile ilgili başvurular öncelikle şikâyete muhatap hava taşıma işletmesine yapılır.

c) Yolcular; hava taşıma işletmesi tarafından başvuruya 10 gün içerisinde cevap verilmemesi, verilen cevabın yeterli olmaması durumunda, çevrimiçi form (yh.shgm.gov.tr) ile ya da konuyu anlatır dilekçeye EK-1'de yer alan Yolcu Hakları Başvuru Formu ve uçuşla ilgili belgeleri ekleyerek Genel Müdürlüğümüze başvuru yapar.

ç) Uçuşta herhangi bir aksama yok iken (hava taşıma işletmesi tarafından uçuş iptal edilmediği müddetçe); sebebe bakılmaksızın yolcu tarafından yapılan bilet iptal ve değişiklikleri, biletleme hataları, soyadı değişiklileri, vergi, ücret iadeleri, işlem zorlukları, çağrı merkezi sorunları gibi özel hukuk hükümlerine tabi başvurular ile bagaja ilişkin şikâyetler SHY-YOLCU ve ilgili mevzuatı kapsamında değerlendirilmez.

d) Başvuranın kimliği tespit edilemeyen, irtibat bilgileri olmayan ya da yanlış olan kişilerin yaptıkları başvurular ile usule aykırı, geçersiz başvuruların esasına bakılmaz.

e) Haksız çıkar elde etmek amacıyla yapıldığı tespit edilen, yanlış beyan içeren, kamu görevlilerini karalama amacı güttüğü açıkça anlaşılan başvurular değerlendirmeye alınmaz, geçersiz kabul edilir. Bahse konu başvuru sahipleri ile ilgili yetkili makamlara bildirim yapılır ve kişilere gerekli yasal işlemler uygulanır.

f) Yargı organlarınca incelenmekte olan veya karara bağlanan uyuşmazlıklar hakkında idareye başvuru yapılamaz. İnceleme sırasında yargı yoluna gidildiği anlaşılan başvuruların işlemi durdurulur.

g) Daha önce incelenmiş, sonuçlandırılmış başvuru ile ilgili, yolcu tarafından yeni belge/bilgi sunulmadıkça, idareye tekrar başvuru yapılmaz. Aksi takdirde başvuru geçersiz sayılır ve incelenmez.

ğ) Başvuru, bizzat yolcunun kendisi ya da geçerli (noter, apostil) vekâleti olan vekili tarafından yapılır. Vekâlet ile ilgili belge ve bilgiler ıslak imza ile Genel Müdürlüğümüze sunulur, aksi takdirde başvuru geçersiz sayılır ve incelenmez.

1.2. Hava Taşıma İşletmeleri

a) Hava taşıma işletmeleri, internet sitelerinin ana sayfasının sağ üst köşesinde " https://bulut2.shgm.gov.tr/app/tr-TR/Dosya/Paylas/shgm/59702847-efb6-4007-8dad-0bbbfd7f8622 " bağlantısında yer alan 150px*150px boyutlarındaki Yolcu Hakları Logosu ile "Yolcu Hakları" bölümü oluşturacaktır. Bu alanda, yolcu hakları konusundaki tüm bilgiler, ilgili mevzuat (SHY-YOLCU, Genelgeler, vb.), yolcuların şikâyet veya isteklerini iletmeleri için başvuru formu, sürekli ulaşılabilir iletişim bilgileri (e-posta, faks, telefon), yolcu hakları broşürü ve bilgilendirme metinleri yer alacaktır.

b) İşletmeler, yolcu hakları kapsamındaki başvurular için ücretsiz çağrı merkezi hizmeti sunacaktır.

c) Uçuş iptali ve uçuş tehiri durumlarında, hava taşıma işletmeleri tarafından aşağıdaki bilgilendirme Türkçe ve İngilizce olarak yolculara mesaj ve e-posta aracılığı ile planlanan uçuş saatinden en geç 30 dakika önce iletilecektir. Bahse konu bilgilendirmeye ilişkin altyapı Genelgenin yayımlanma tarihinden en geç 14 iş günü sonra hazır hale getirilecektir.

"Sayın Yolcumuz;

… tarihli … uçuş numaralı …Havalimanı (kod)- …Havalimanı (kod) uçuşu teknik, operasyonel (teknik arıza, uçuş ekibi gecikmesi,…)/mücbir sebeplerle (hava muhalefeti,…) tehir/iptal edilmiş, tarih ve saati yeniden planlanmıştır.

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından yayımlanarak yürürlüğe giren SHY-YOLCU ile belirlenen haklara ilişkin detaylı bilgiye … (Yolcu Hakları bölümü bağlantısı) adresinden ulaşılabilmektedir.

Yolcu hakları broşürü sisteme kayıtlı e-postanıza gönderilmiştir."

ç) Hava taşıma işletmeleri, üçüncü şahıslar ile yapacağı sözleşmelerde Yönetmelik hükümlerinin yerine getirilmesi sırasında hukuki ve/veya mali açıdan yolcu mağduriyetlerine sebebiyet verilmemesini sağlayacaktır. Acente üzerinden işlem yapıldığında yolcuya ait irtibat bilgileri bilet satış sistemlerine işlenecektir.