Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün 19/03/2013 Tarihli Genelgesi

Yolcu haklarının uygulanmasında standardizyon olmadığı, yolculara hakları hakkında yeterli bilgi verilmediği, SHY-YOLCU Yönetmeliği çerçevesinde bildirilen şikayetlerin zamanında cevaplanmadığı yönünde alınan şikayetler üzerine, SHY- YOLCU Yönetmeliğinin uygulanmasına dair bir çalışma başlatılmıştır. Bu kapsamda 22 Şubat 2013 tarihinde Genel Müdürlüğümüz’de bir toplantı düzenlenmiş olup, yolcu mağduriyetinin önlenmesi için Yönetmelik kapsamında hava taşıma işletmeleri ve havaalanı işletmecilerinin aşağıda belirtilen tedbirleri almasına karar verilmiştir.

Hava Taşıma İşletmeleri:

1- Yolcu hakları şikayetleri ile ilgili 7 gün 24 saat hizmet verecek etkin bir Yolcu Hizmetleri biriminin kurulması ya da zaten mevcut olan yapının etkinliğinin sağlanması,

2- Yolcu Hizmetlerinden sorumlu yönetici, yardımcısı ve birimin iletişim bilgilerinin, Genel Müdürlüğümüze ve havaalanı işletmecilerine gönderilmesi,

3- Sefer düzenlenen havaalanındaki havayolunun yetkilileri veya yetki verilen temsilcilerin iletişim bilgilerinin ilgili havaalanı işletmecilerine bildirilmesi,

4- Havayolu web sitelerinin ana sayfasında ilk sayfalarında görülebilir bir alanında “yolcu hakları” adlı bir bölümün veya bağlantının oluşturulması ve yolcu hakları ile ilgili bilgiler ile Yönetmeliğin yer alması,

5- Bu bölümde veya bağlantıda Yolcuların şikayet veya isteklerini iletmeleri için, 7 gün 24 saat ulaşılabilir telefon, e-posta ve faks bilgilerinin yer alması,

6- Genel Müdürlüğümüzce ilgi yönetmelik kapsamındaki şikayetlerin takibi için ortak veri tabanı oluşturulmuştur. Hava taşıma işletmelerine kullanıcı adı ve giriş şifresi verilecek olup, yolcu şikayetlerine ait işlemlerin SHGM otomasyon sistemi üzerinden yapılması, şikayetlere yönelik yapılan işlemlerin sisteme girilmesi,

7- Check-in bankolarında veya biniş kapılarında, ilgi yönetmelik kapsamında yolcunun uçağa kabul edilmemesi, uçuşun iptal edilmesi veya en az iki saat tehir edilmesi durumlarında verilmesi gerekli hizmetler ile ilgili hakları belirten ifadenin, Türkçe ve İngilizce olarak en az A4 boyutunda ve 20 punto olarak yolcular tarafından görülecek şekilde duyuru metni bulundurulması,

8- İşletmeler tarafından yayınlanan, elektronik olanlar dahil, yolculara yönelik tüm dergilerde altı ay boyunca bir tam sayfanın “yolcu hakları” konusuna ayrılması,

9- Yerli hava taşıma işletmelerinin yolcu şikayetleri, türleri, açık-kapalı durumları, ödenen tazminatlar ile aylık taşınan yolcu sayılarını belirten aylık değerlendirme ve istatistik raporlarının yolcurapor@shgm.gov.tr gönderilmesi, (Ekli formata uygun olarak)

Havaalanı İşletmecileri:

Havaalanı işletmecileri (SHY-YOLCU) Yönetmeliğinin hakkaniyetli şekilde uygulanmasını ve çözülemeyen yolcu taleplerinin kamu adına ilk muhatabı olarak aşağıdaki tedbirleri alacaklardır.

1- SHGM tarafından hazırlanan ve Ekte gönderilen CD'deki afişin (yaklaşık 60*100cm veya ortama uygun ebatta) bastırılarak yolcuların rahatca görecekleri şekilde asmak ve muhafazasını temin etmek,

2- Havaalanındaki yolcuların “yolcu hakları” ile ilgili olarak, her an ulaşabileceği bir görevli belirlenmesi, bu kişinin iletişim bilgisinin afişteki 2 nolu yere yazılması,

3- Gelen talepler hakkında havayollarının veya temsilcilerinin SHY-YOLCU Yönetmeliği çerçevesinde yolcuları doğru bilgilendirmeleri, haklı taleplerini karşılamaları konusunda uyarmak, uygulamayı kontrol etmek,

4- Uyarıya rağmen aykırı durumların devamı halinde ekte verilen formun doldurularak (312) 212 46 84 nolu faksa iletmek veya yolcusikayet@shgm.gov.tr e-posta adresine göndermek,

5- SHY- YOLCU ve bu genelge kapsamında belirtilen şekilde check-in bankolarında hizmet verildiği müddetçe duyuru metninin görünür şekilde konulduğunu denetlemek.

Söz konusu yönetmeliğin etkin bir şekilde uygulanmasından havayolu işletmeleri birinci dereceden sorumlu olup, bu kapsamda havaalanlarında işletme temsilcisi veya yetkilendirilmiş kuruluşlar tarafından yönetmeliğin uygulanmasının temini için iç düzenlemelerin havayolu işletmelerince yapılması gerekmektedir.

Hava Taşıma İşletmeleri ve Havaalanı İşletmecileri bu genelgede belirtilen hususları 8 Nisan 2013 tarihine kadar tamamlayacaklardır.