9807 Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 14/12/2020 Tarihli ve 9807 Sayılı Karar

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

Amaç

(1) Bu Usul ve Esasların amacı; elektriğin yeterli, kaliteli ve sürekli bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından kurulan çağrı merkezlerinin kullanıcı veya tüketicilere yönelik yirmi dört saat verimli ve kesintisiz hizmet sağlamasına ilişkin olarak uyulması gereken çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirlemektir.

Kapsam

(1) Bu Usul ve Esaslar; elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından kullanıcılara ve/veya tüketicilere yönelik yirmi dört saat kesintisiz olarak hizmet vermek üzere kurulan çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları kapsar.

Dayanak

(1) Bu Usul ve Esaslar, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin 54 üncü maddesinin ikinci fıkrası ile Elektrik Piyasasında Dağıtım ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği’nin 31 inci maddesinin birinci fıkrası ve 42 nci maddesinin birinci fıkrasına dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

(1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;

a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer alan başlıklardan birinin seçilmesi İle karşılaşılan ilk menüyü,

b) Ana menü: İşletmecinin çağrı merkezini arayan kişiyi karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,

c) Kurum: Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunu,

ç) Sesli yanıt sistemi: Çağrı merkezini arayan kişinin çağrı merkezine bağlandıktan sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak istediği konulara ait olarak bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri alma ve ilgili operatöre yönlendirme amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini,

ifade eder.

(2) Yukarıdaki tanımlar dışında bu Usul ve Esaslarda geçen kavram ve kısaltmalar, ilgili mevzuattaki anlam ve kapsama sahiptir.

İKİNCİ BÖLÜM

Çağrı Merkezi Özellikleri ve Kalite Göstergeleri

Çağrı merkezi özellikleri

(1) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin faaliyet konuları ile ilgili olarak itirazlar, şikâyetler, taleplere ilişkin bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara ve/veya tüketicilere yardımcı olmak üzere kurdukları çağrı merkezi aşağıda yer alan asgari özelliklere sahip olmalıdır:

a) Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinin ana ve alt menü yapıları, arayan kişinin, çağrı merkezine bağlandıktan sonra azami 45 saniye içerisinde operatöre bağlanma seçeneğine ulaşılabilir şekilde olmalıdır.

b) Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinde, çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilir.

c) Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menüsünde geçen sürelere, bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir.

ç) Şikâyetler belirlenen konu başlıklarına ve sıklıklarına göre tasnif edilir.

d) Her başvuru için bir takip numarası oluşturulur ve bu numara arayan kişiye kalıcı veri saklayıcısıyla, sesli yanıt sistemiyle veya operatör tarafından 24 saat içerisinde bildirilir.

e) Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak kalıcı veri saklayıcısıyla ya da yazılı olarak yapılır ve geri dönüş tarihleri ile içerikler çağrı merkezi sisteminde veya çağrı merkezi ile ilişkili sistemlerde kayıt altına alınır.

f) Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden yapılan geri aramalar sesli kayıt altına alınır.

g) Çağrı merkezi aramalarına ilişkin çağrı merkezi sistemi üzerinde yapılan tüm işlemler kayıt altına alınır.

ğ) Çağrı merkezine ulaşan talep ve şikâyetler için oluşturulan ve çağrı merkezi ile ilişkili diğer sistemlere aktarılan iş emirleri, ilgili sistemlerle karşılıklı izlenebilir olacak şekilde kayıt altına alınır.

h) Çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemler yeterli bilgiyi içerecek biçimde kayıt altına alınır.

ı) Çağrı merkezi sisteminde kayıt altına alınan işlemlere ve raporlamalara esas veriler TÜBİTAK Kamu Sertifikasyon Merkezi tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.

i) Çağrı merkezi aramalarına İlişkin tüm işlem kayıtları ve ses kayıtları ile çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemlere ilişkin kayıtlar 1 yıl çağrı merkezi sisteminde doğrudan erişilebilir biçimde ve ilave olarak 5 yıl da yedekleme ünitelerinde saklanır.