Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulamasına Ilişkin Tebliğ

Kapsam

(1) Bu Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu Tebliğin 9 uncu maddesine göre yükümlü kılınan işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.

Dayanak

(1) Bu Tebliğ, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 5 ve 10 uncu maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

(1) Bu Tebliğde geçen;

a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer alan başlıklardan birinin seçilmesi ile karşılaşılan ilk menüyü,

b) Alt menüde geçen süre: Ana menüde temel başlıklardan birini seçen son kullanıcının yaptığı tuşlama ile başlayan ve gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar sesli yanıt sisteminde geçen, saniye cinsinden ölçülen toplam süreyi,

c) Ana menü: İşletmecinin müşteri hizmetlerini arayan son kullanıcıyı karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,

ç) Ana menüde geçen süre: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde geçen saniye cinsinden ölçülen toplam süreyi,

d) Geçerli olmayan şikâyet: Müşteri hizmetlerine bildirilmiş hizmet ve/veya telefon numarası, kimlik teyit bilgisi gibi gerekli bilgilerin veya şikâyet tanımında yer alan unsurlardan en az birinin eksik olduğu şikâyet bildirimini,

e) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme hizmeti sağlayan ve altyapısını işleten şirketi,

f) Kaçan arama: Sesli yanıt sisteminde gerçek kişiye bağlanmak için tuşlamanın yapıldığı, ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden, işletmecinin sorumluluğunda olmayan nedenlerle sonlandırılan aramaları,

g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,

ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,

h) Müşteri hizmetleri: İşletmecinin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin olarak bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara yardımcı olan çağrı merkezi hizmetlerini,

ı) Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi: Çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanmak üzere sesli yanıt sisteminde yapılan son tuşlamadan çağrı merkezindeki gerçek kişinin hizmet talep eden kullanıcıyı cevapladığı ana kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi,

i) Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının birinci günleri ile başlayan üçer aylık zaman dilimini,

j) Sesli yanıt sistemi: Son kullanıcıların müşteri hizmetlerine bağlandıktan sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak istediği konulara ait olarak bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri alma ve ilgili müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirme amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini,

k) Son kullanıcı: Elektronik haberleşme hizmeti ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlamayan gerçek veya tüzel kişileri,

l) Şikâyet: Son kullanıcı veya abone tarafından, yararlanılan elektronik haberleşme ürün veya hizmetleri için, düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi beklentisi ile işletmecinin telefonla erişilebilen müşteri hizmetlerine iletilen (arızalar hariç) her türlü problemi,

m) Tüketici şikâyetleri çözüm süresi: Şikâyetin alındığı andan çözümlendiği ana kadar geçen, geçerli olmayan şikâyetlerin dâhil olmadığı ve saat cinsinden ölçülen süreyi,

n) Tüketici şikâyeti sıklığı: Konusuna ve geçerliliğine bakılmaksızın işletmecilere iletilmiş tüm şikâyetlerin dâhil olduğu abone başına düşen aylık şikâyet sayısını

ifade eder.

(2) Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.

(3) Bu Tebliğde son kullanıcı ve tüketici kavramları ile çağrı ve arama kavramları birbirinin yerine geçecek şekilde kullanılmıştır.

İKİNCİ BÖLÜM

Ölçütler ve Uyulacak Kurallar

Ana ve alt menüde geçen süre

(1) Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde geçen süreye, bu bölümde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir; ancak, kişiye özel ve/veya geçici bilgilendirmeler, ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları ile karşılama anonsları dâhil değildir. Kurum gerekli görmesi halinde karşılama anonslarının süresine ilişkin sınırlandırma getirebilir.