Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

Amaç

(1) Bu Yönetmeliğin amacı; ekli listede yer alan malların kullanım ömürleri, azami tamir süreleri ile satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.

Kapsam

(1) Bu Yönetmelik, üretici veya ithalatçıların satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerini vermek zorunda oldukları, ekli listede yer alan mallar ile herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmaksızın faaliyette bulunan servis istasyonları tarafından yürütülen hizmetleri kapsar.

Dayanak

(1) Bu Yönetmelik, 7/11/2013 tarihli ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 58 inci ve 84 üncü maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

(1) Bu Yönetmelikte geçen;

a) Azami tamir süresi: Bu Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için tespit edilen süreleri,

b) Bakanlık: Ticaret Bakanlığını,

c) Genel Müdürlük: Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğünü,

ç) İl Müdürlüğü: Bakanlık ticaret il müdürlüklerini,

d) İş günü: Ulusal, resmî ve dini bayram günleri ile yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar günleri dışındaki çalışma günlerini,

e) İthalatçı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere, bu Yönetmeliğe ekli listedeki malları ticari veya mesleki amaçlarla ithal ederek satım, kira, finansal kiralama veya benzeri bir yolla piyasaya süren gerçek veya tüzel kişiyi,

f) Kanun: Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu,

g) Kullanım ömrü: Malın, tüketiciye teslim tarihinden başlayan ve bu Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için tespit edilen süreleri,

ğ) Mal: Alışverişe konu olan taşınır eşyalardan, Bakanlıkça tespit ve ilan edilen, satış sonrası hizmet istenecek ürünler listesinde yer alan malı,

h) Özel servis: Herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmaksızın faaliyette bulunan servis istasyonlarını,

ı) Satıcı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi,

i) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi: Yurt içinde üretilen veya ithal edilen mallar ile ilgili olarak, Bakanlıkça tespit ve ilan edilen kullanım ömrü süresince üretici veya ithalatçılar tarafından verilmesi zorunlu montaj, bakım ve onarım hizmetleri için, yeterli teknik kadro, takım, teçhizat bulunduğunu gösteren ve firmanın unvanı ile merkez adresine göre düzenlenen belgeyi,

j) Servis istasyonu: Yetkili servis istasyonları ile özel servisleri,

k) Tüketici: Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi,

l) Üretici: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere, bu Yönetmeliğe ekli listedeki malları üretenler ile mal üzerine markasını, unvanını veya herhangi bir ayırt edici işaretini koyarak kendisini üretici olarak gösteren gerçek veya tüzel kişiyi,

m) Yetkili servis istasyonu: Üretici veya ithalatçıların ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için; kullanım ömürleri süresince satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerini yürütmek üzere, kendileri tarafından veya aralarındaki sözleşme uyarınca, bu amaçla yetki verilen gerçek veya tüzel kişiler tarafından kurulan ya da kurulmuş bulunan tesisleri,

n) Kalıcı veri saklayıcısı: Tüketicinin kendisine gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacına uygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini ve değiştirilmeden kopyalanmasını sağlayan ve bu bilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri her türlü araç veya ortamı,

ifade eder.

İKİNCİ BÖLÜM

Servis İstasyonları ve Servis Hizmetleri ile İlgili Esaslar

Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu

(1) Üretici veya ithalatçılar, ekli listede yer alan her mal grubu için belirtilen kullanım ömrü süresince, satış sonrası hizmetleri sağlamak üzere yine ekli listede tespit edilen yer, sayı ve özellikte yetkili servis istasyonunu, yeterli teknik kadroya sahip şekilde kurmak zorundadır.

(2) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabilir.

Başvuru ve izin

(1) Üretici veya ithalatçıların, ekli listede yer alan mallar için Bakanlıkça onaylı satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi alması zorunludur. Bu Yönetmeliğin ekli listesinde yer alan ancak servis istasyonu gerekmeyen mallar için satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi düzenlenmez.

(2) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesine yönelik başvurular, Bakanlığın internet sayfasında, elektronik imza ile yapılır ve elektronik imza ile onaylanır.

(3) Başvuru ile ilgili hususlar Bakanlığın internet sayfasında ilan edilir.

(4) Başvuru üzerine Genel Müdürlükçe, Kanun ve bu Yönetmeliğe uygunluk açısından gerekli incelemeler yapılarak yeterli görülenlere satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi verilir.

(5) Genel Müdürlük, başvuruları değerlendirirken gerek duyması halinde tüketicilerin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını korumak amacıyla; belgelendirme yapılacak ürünle ilgili olarak, gerekli incelemeleri yapmaya veya yaptırmaya yetkili olup, daha önce onaylanmış kuruluşlardan alınacak raporları ve ürünle ilgili olarak diğer kamu kurum ve kuruluşları tarafından verilen belgeleri de dikkate alabilir.

Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi geçerlilik süresi ve diğer işlemler

(1) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi geçerlilik süresi iki yıldır. Belgenin geçerlilik süresi dolmadan yenilenmesi zorunludur.

(2) Satış sonrası hizmetleri yeterlilik belgelerine yönelik; unvan, adres, servis istasyonu, kapsam değişikliği ve benzeri müracaatlar sırasında istenecek bilgi ve belgeler Genel Müdürlükçe ayrıca belirlenerek Bakanlığın internet sayfasında ilan edilir.

(3) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi başvurusunda bildirilen servislerde değişiklik olması durumunda bu değişikliğin otuz gün içerisinde Bakanlığa bildirilmesi zorunludur.

Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesinin iptali

(1) Bu Yönetmeliğe aykırı uygulamaların tespiti ve bununla ilgili olarak Genel Müdürlüğün yazılı uyarısına rağmen verilen süre içerisinde durumun düzeltilmemesi halinde, üretici veya ithalatçının satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi iptal edilir.

Yetkili servis istasyonlarının özellikleri ve sayısı

(1) Ekli listede belirlenen sayıda kurulan ve Bakanlığa bildirilen yetkili servis istasyonlarının; hizmet konularına göre Bakanlık veya Türk Standardları Enstitüsü tarafından belirlenen düzenleme veya standartlarda yer alan özellikleri taşıması gerekir.

(2) Üretilen veya ithal edilen malın; özelliği, kullanım amacı ve yeri ile satış miktarı dikkate alınarak bu Yönetmelik ekinde yer alan listede tespit ve ilan edilen yetkili servis istasyonlarının sayıları ve bunlarda aranacak özellikler, gerektiğinde ilgili kurum ve kuruluşların da görüşü alınarak, Genel Müdürlük tarafından belirlenir veya değiştirilir.

(3) Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu ile ilgili müracaatlar sırasında istenecek bilgi ve belgeler Genel Müdürlükçe ayrıca belirlenir ve Bakanlığın internet sayfasında ilan edilir.

(4) Yetkili servis istasyonlarının kontrolü Genel Müdürlüğün veya ilgili İl Müdürlüğünün görevlendireceği personel ya da Bakanlık tarafından yetki verilen kurum veya kuruluşlar tarafından yapılır. Yeterli bulunan yetkili servis istasyonları için, bu Yönetmelik hükümlerine uygunluğunu gösteren belge düzenlenir.

(5) Ekli listede belirlenen sayıdan daha fazla kurulan ve Bakanlığa bildirilmesi zorunlu olmayan yetkili servis istasyonlarında yapılan iş ve işlemlerin de Yönetmelik hükümlerine uygun olması zorunludur.

Servis istasyonlarının sorumlulukları

(1) Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur.

(2) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanımlar hariç olmak üzere, yetkili servis istasyonları, garanti süresi içerisinde tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret talep edemez.

(3) Servis istasyonlarının, bu Yönetmeliğin 11 inci maddesinde belirtilen hususları içeren belgeleri düzenlemesi ve bunların birer nüshasını tüketicilere vermesi zorunludur.

(4) Kullanım ömrü süresince, malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Satış sonrası hizmetlere ilişkin olarak tüketicilerin iletişime geçebilmesi için üretici veya ithalatçı tarafından bir telefon hattı tahsis edilmesi durumunda, bu hat ile ilgili olarak üretici veya ithalatçı olağan ücret tarifesinden daha yüksek bir tarife seçemez.

(5) Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

(6) Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu fıkra kapsamı dışındadır.

(7) Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.

Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler

(1) Servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair aşağıdaki bilgileri içeren bir belge düzenlemesi zorunludur:

a) Malı teslim edenin adı, soyadı ve imzası,

b) Malı teslim alanın adı, soyadı ve imzası,

c) Tüketicinin mala ilişkin şikayet ve talepleri,

ç) Malın cinsi, markası ve modeli,

d) Garanti kapsamı içindeki malların arızasının on iş günü içerisinde giderilmemesi halinde üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, tüketiciye benzer özelliklere sahip başka bir malın verileceğine dair bilgi,

e) Malın teslim veya arızanın bildirim tarihi.

(2) Servis istasyonlarının, tüketicilere teslim edilen mallarla ilgili olarak aşağıdaki bilgileri içeren servis fişini tekemmül ettirmesi ve tüketicilere vermesi zorunludur:

a) Servis istasyonunun unvan, adres, telefon, faks ve diğer erişim bilgileri,

b) Malın tüketiciye teslim tarihi,

c) Malın arızasına ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi,

ç) Garanti kapsamı dışında ise ücreti,

d) Servis istasyonu yetkilisinin imzası,

e) Bu Yönetmeliğin 10 uncu maddesinde yer alan, servis istasyonlarının sorumluluklarını gösterir hususlar,

f) Kargo ile teslim alınan ürünler haricinde, tüketicinin adı, soyadı, adresi ve telefonu ile imzası.

(3) Bu maddenin birinci fıkrasının (d) bendindeki bilgilerin özel servisler tarafından düzenlenen belgelerde yer alması zorunlu değildir.

(4) 13/6/2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasının (c) bendi ve 11 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca düzenlenmesi öngörülen raporlarda yer alacak hususların servis fişinde belirtilmesi halinde ayrıca rapor düzenlenmeyebilir.

(5) Onarımın malın kullanıldığı yerde yapılması durumunda, bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen belgenin düzenlenmesi zorunlu değildir.

(6) Malın teslim alındığına dair belge ve servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla da tüketiciye verilebilir. Tüketicinin talep etmesi halinde kâğıt üzerinde yazılı olarak verilmesi zorunludur. Bu belgelerin tüketiciye verildiğine ilişkin onayının alınması gerekir. Onay, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla alınabilir. Tüketicinin onayının alındığının ispat yükü servis istasyonuna aittir. Malın teslim alındığına dair belgenin ve servis fişinin kalıcı veri saklayıcısıyla verilmesi durumunda birinci ve ikinci fıkralarda yer alan imza şartı aranmaz.

Yedek parça ve fiyat listesi

(1) Üretici veya ithalatçılar, tüketicilerin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamazlar.

(2) Servis istasyonlarının, yedek parça fiyat listesini, tüketicilerin görebileceği bir yere asması veya katalog halinde ya da elektronik ortamda tüketiciye göstermesi zorunludur.

Değiştirilen parçanın iadesi

(1) Yetkili servis istasyonlarının, bakım ve onarımını yaptıkları mallara ait değiştirilen yedek parçaları; garanti süresi içerisinde tüketiciye göstermesi, garanti süresi dışında ise 9/8/1983 tarihli ve 2872 sayılı Çevre Kanunu hükümleri saklı kalmak üzere iade etmesi zorunludur.

Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu

(1) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur.

(2) Satış sonrası hizmetler, malın niteliğine göre kullanıldığı yerlerde de sağlanabilir.

(3) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanımlar hariç olmak üzere üretici, ithalatçı veya satıcılar garanti süresi içerisinde tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret talep edemez.

(4) Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.

(5) İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur.

(6) Üretici veya ithalatçılar; satış sonrası hizmetlerin ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmesini sağlamak, yetkili servis istasyonlarının çalışmalarını izlemek, kontrol etmek ve görülen eksiklikleri gidermekle yükümlüdür.

(7) Garanti süresi içerisinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi halinde satıcının, teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur.  Bu belgede Yönetmeliğin 11 inci maddesinin birinci fıkrasındaki hususlar yer alır.

(8) Üretici veya ithalatçıların internet sitesinin bulunması durumunda, tüm yetkili servis istasyonlarına ilişkin güncel iletişim bilgilerinin bu sitelerde yer alması zorunludur.

(9) Üretici veya ithalatçıların, ekli listede belirlenenden daha fazla kurulan servisler dâhil olmak üzere tüm yetkili servis istasyonu bilgilerini Bakanlık tarafından oluşturulan Servis Bilgi Sistemine ilişkin internet sitesine otuz gün içerisinde doğru ve eksiksiz bir şekilde girmesi ve servis bilgilerinde değişiklik olması durumunda bu bilgileri güncellemesi zorunludur.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Çeşitli ve Son Hükümler

Muafiyet

(1) Ticari amaç dışında yalnızca kendi kullanımından doğan ihtiyaçları için üretim veya ithalat yapan kişi veya kuruluşlar ile tüketicilerin özel siparişleri doğrultusunda üretilen veya ithal edilen mallara ilişkin olarak bu Yönetmelik hükümleri uygulanmaz.

Bilgi veya belgelerin saklanması

(1) Bu Yönetmelikte düzenlenmesi öngörülen her bir işleme ilişkin bilgi veya belgelerin üç yıl boyunca saklanması zorunludur.

Yürürlükten kaldırılan yönetmelik

(1) 14/6/2003 tarihli ve 25138 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Sanayi Mallarının Satış Sonrası Hizmetleri Hakkında Yönetmelik yürürlükten kaldırılmıştır.

Geçiş hükümleri

(1) Bu maddenin yürürlük tarihinden önce onaylanan satış sonrası hizmet yeterlilik belgeleri onay tarihinden itibaren iki yıl geçerlidir.

(2) Ekli listeye bu fıkrayı ihdas eden Yönetmelik ile eklenen yeni ürünlerden standardı olmayan ürünler için Türk Standardları Enstitüsü tarafından hazırlanacak ilgili standardın yürürlüğe girmesinden itibaren üç ay içerisinde satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi alınması zorunludur.

Yürürlük

(1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

Yürütme

(1) Bu Yönetmelik hükümlerini Ticaret Bakanı yürütür.

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Gereğince Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Olan Ürünler Listesi